决定一生的99个简单法则,如何让顾客得到满意

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  许多企业都习惯于将客户满意度挂在嘴边,并为此绞尽脑汁翻新着服务的花样。但他们往往会发现,这些新花样到后来起到的效果并非总是那么显著。原因何在?因为很多企业忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”。

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  提出者:德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施

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  弗里施定理

让顾客满意首先要让员工满意。沃尔玛的人力资源方针采取的是“留住,发展,吸纳”的三步走战略,俗话说“想要攘外必先安内”,沃尔玛的企业价值体现在内部文化,山姆·沃尔顿曾说过,“培养员工就像是栽培花草树木,需要物质上的激励和精神上的鼓励为员工创造舒适的成长环境。”

  在沃尔玛,任何一个员工佩带的工牌上除了名字外,没有标明职务,包括最高总裁。公司内部没有上下级之分,见面就直呼其名,这种规定使员工们放下了包袱,分享到了平等分工的快乐,营造了一个上下平等的工作氛围。

“保证满意”是沃尔玛对顾客最重要的承诺。顾客的满意更多的体现在其获得的服务价值,当然,物美价廉的商品是吸引顾客购物的基础,但是为顾客留下美好的购物体验才是沃尔玛营销的重心,不断满足顾客的需求,尝试新的服务项目,激发出顾客心中的满足感。

  正是这种视员工为合伙人的平等精神,造就了沃尔玛员工对公司的强烈认同和主人翁精神。在同行业中,沃尔玛的工资不是最高的,但他的员工却以在沃尔玛工作为快乐,因为他们在沃尔玛是合伙人。

沃尔玛

  让企业的每一个成员都更深刻地体会到自己也是企业这个大家庭中的一员,并身体力行地做一回管理者,不仅可以充分调动他们的积极性和主动性,也对从多方面看到管理上的不足有积极作用。

沃尔玛有一套完善的终身培训机制,它的目的是帮助每一个员工真正实现自己的价值,而不仅仅是工作的机器。激发人的创造力比单纯驱使人的劳动力要重要的多,甚至还专门开设了沃尔顿零售商学院培养表现优秀的人才。因此,沃尔玛的离职率在所有零售百货公司中是最低的,即使员工离职了,在他的心中永远对沃尔玛怀有一份感激之情。

  在下传上,沃尔玛做得同样很棒。老板山姆·沃尔顿强调:公司领导是员工的公仆。公仆领导,也就是领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系,领导在整个支架的最基层,员工是中间的基石,顾客永远是放在第一位。领导为员工服务,员工为顾客服务。只有把“老板”伺候好了,员工的口袋里才会有更多的钞票。员工作为直接与“老板”接触的人,其工作精神状态至关重要。因此,领导的工作就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅,有了自豪感,就会更好地服务于顾客。

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  通常情况下,沃尔玛公司在阿肯色州罗杰斯机场的飞机库里都会停有12架飞机。为了能听到最基层的声音,地区经理们每个星期一的早晨都要乘坐飞机前往自己分管的地区视察。视察一般进行到周四。在视察过程中,经理会大量接触基层的员工,了解他们的信息和对公司的建议,了解他们对商品销售走势的看法,对提出了有价值建议的员工进行及时奖励。因为能广开言路,倾听最基层员工的意见,沃尔玛总是能了解到最新的信息,从而及时作出调整。

如今,沃尔玛在全球27个国家拥有的门店超过10000家,连续多年占据世界500强榜首,是世界上最大的连锁零售公司。不可思议的是,只有短短五十多年历史的沃尔玛超过了许多像西尔斯这样的百年老字号,沃尔玛的成功创业故事激励了一代又一代的创业者。

  赋予员工使命感,是一个让员工满意的不错方式。使命感可以驱策人向前走。企业必须赋予员工使命感,鼓舞企业员工去接纳公司的概念,分享公司管理者的感受及态度,认同公司的方向,并且去执行。这样员工就有可能在工作中更投入,更多地关心公司的成长。

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  企业光靠优厚的薪金、稳定的福利,很难长久地留住员工,让员工为企业勤恳工作。只有想办法让员工热爱工作,在工作岗位上越做越开心,才能很好地发展下去。如何让员工在工作岗位上越做越开心呢?

2.把员工当成合作伙伴,倾听百家之言。沃尔玛对待自己的员工就跟对待顾客一样,在工作上大家是友好的同事,在生活中大家是亲密的伙伴。在公司发展规划上采取完全开放的谏言政策,无论何时何地,任何员工都可以随时发表自己的看法,团队凝聚力和员工归属感是创业公司不可或缺的。

  没有员工的满意,就没有顾客的满意。

关于沃尔玛成功的心灵鸡汤有很多,其实最重要的一点就是处理好人的关系。员工满意,顾客满意,管理层满意,当所有人都满意的时候什么样的企业不能成功?满意这个词语是一个很难量化的指标,但沃尔玛相信满意是可以传递的,最经典的就是沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾经提出的十步服务原则,即无论何时只要顾客在自己十步范围之内都必须主动看着顾客的眼睛打招呼,询问其是否需要帮忙。

  沃尔顿还强调:员工是“合伙人”。沃尔玛公司拥有全美最大的股东大会,每次开会,沃尔玛都要求有尽可能多的部门经理和员工参加,让他们看到公司的全貌,了解公司的理念、制度、成绩和问题,做到心中有数。每次股东大会结束后,沃尔顿都会邀请所有出席大会的员工约2500人到自己家里来举办野餐会。在野餐会上,沃尔顿与众多不同层次的员工聊天,大家畅所欲言,交流对工作的看法,提出对公司的建议,讨论公司的现状和未来。每次股东大会结束后,被邀请的员工和没有参加的员工都会看到会议的录像,而且公司的刊物《沃尔玛世界》也会对股东大会的情况进行详细的报道,让每个员工都能了解到大会的每一个细节,做到对公司确实全面的了解。沃尔顿说:“我想通过这样的方式使我们团结得更紧密,使大家亲如一家,并为共同的目标而奋斗!”

1.要形成独树一帜的企业文化。企业文化是企业生存发展的灵魂,它代表着企业的价值观和精神信仰,沃尔玛的企业文化是创始人山姆·沃尔顿祖祖辈辈留下来的勤俭朴素之风是一脉相承的,创业公司没有创业文化就好比鱼儿游水没有方向,失去了前进的方向和动力的事业是不可能成功的。

  在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值是通过人,也就是企业的员工在提供服务的过程中体现出来的。员工的态度、言行也融入到了每项服务中,并对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客,则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此,加大对员工满意度与忠诚度的关注,是提升企业服务水平的有效措施。

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